Dlaczego pracownicy boją się nowego programu?

Stary Excel kontra nowy system za 38 400 zł

Większość problemów zaczyna się od maila wysłanego w czwartek o 15:47. Zarząd ogłasza, że od poniedziałku wszyscy przechodzą na nowe narzędzie do zarządzania. Dla pracownika, który od 7 lat wpisuje zamówienia do jednego, sprawdzonego arkusza, to brzmi jak wyrok. W Ambasadzie Innowacji Korporacyjnych zauważyliśmy, że ludzie nie boją się technologii samej w sobie. Oni boją się utraty kontroli nad swoją codzienną rutyną, która do tej pory dawała im poczucie bezpieczeństwa i przewidywalności.

Gdy wdrażaliśmy system w firmie transportowej pod Poznaniem, 14 kierowców niemal rzuciło papierami. Nikt nie wytłumaczył im, że nowa aplikacja na telefonie nie służy do śledzenia każdego ich ruchu na parkingu, a jedynie do skracania czasu wypisywania delegacji z 45 minut do zaledwie 6 minut. Brak jasnej informacji o celu zmiany to pierwszy krok do porażki. Pracownik widzi tylko dodatkową pracę, którą musi wykonać, żeby nauczyć się klikać w nowe miejsca, zamiast po prostu robić swoje.

Szacujemy, że około 31% nieudanych wdrożeń wynika bezpośrednio z tego, że nikt nie zapytał osób na najniższych szczeblach o ich zdanie. W jednej hurtowni części zamiennych, Pani Maria z księgowości pokazała nam, że nowy, drogi program nie uwzględniał specyficznego rabatu dla 3 kluczowych klientów, który ona od dekady naliczała ręcznie. Gdybyśmy jej nie wysłuchali, firma straciłaby te kontrakty w ciągu pierwszego miesiąca działania 'nowoczesnego' oprogramowania.

Ludzie nie boją się technologii. Boją się, że ich dekada doświadczenia nagle przestanie mieć znaczenie przez jeden guzik w menu.

Strach przed byciem niepotrzebnym

Drugi powód to wizja zastąpienia człowieka przez algorytm. Kiedy w zespole liczącym 9 osób pojawia się informacja o automatyzacji raportów, każdy od razu przelicza, kto zostanie do zwolnienia. To błąd komunikacyjny lidera. Prawdziwa innowacja polega na tym, by zdjąć z ludzi nudne klepanie danych, które zajmuje im średnio 3.2 godziny dziennie, i pozwolić im zająć się faktycznym rozwiązywaniem problemów klientów. Technologia po ludzku to taka, która daje wsparcie, a nie wypowiedzenie.

W Ambasadzie Innowacji Korporacyjnych stosujemy zasadę dyplomacji procesowej. Zanim zmienimy choćby jedną linię kodu, spędzamy 11 godzin na obserwacji, jak pracownicy radzą sobie bez systemu. Widzimy wtedy te wszystkie małe rytuały, notatki na marginesach i żółte karteczki przyklejone do monitora. Szanujemy stare zasady, bo one często wynikają z lat praktyki, której żaden programista z Warszawy czy Berlina nie zrozumie siedząc za biurkiem w szklanym wieżowcu.

Zasada 19 kliknięć

Często winna jest też zwykła niewygoda. Jeśli stary sposób wymagał 3 ruchów myszką, a nowy wymaga 19 kliknięć w różnych oknach, to ludzie będą go bojkotować. I mają rację. Ergonomia pracy to nie jest luksus, to podstawa wydajności. Przy wdrażaniu narzędzi w małych zakładach produkcyjnych kładziemy nacisk na to, by interfejs był tak prosty, jak to tylko możliwe. Bez zbędnych wodotrysków i animacji, które tylko irytują kogoś, kto chce po prostu szybko wystawić fakturę i wyjść do domu o 16:00.

Wdrożenie to nie jest sprint, to proces, który trwa. W jednym z naszych projektów dla firmy budowlanej z Leszna, proces adaptacji trwał równe 43 dni. Przez pierwsze dwa tygodnie pozwoliliśmy pracownikom prowadzić podwójną ewidencję – w starym zeszycie i w nowym systemie. To dało im poczucie bezpieczeństwa. Kiedy sami zauważyli, że w systemie cyfry zgadzają się szybciej, zeszyty same wylądowały w szufladzie. Bez nakazów, bez kar i bez psuciu tego, co działa.

Jak wprowadzić zmianę i nie stracić zespołu?

Zacznij od wyznaczenia jednego 'Ambasadora' wewnątrz firmy. To nie musi być kierownik. Najlepiej, żeby to była osoba, którą wszyscy lubią i do której chodzą po radę, gdy zacina się drukarka. Daj tej osobie dostęp do systemu tydzień wcześniej, niech go przetestuje i 'zepsuje' na własnych warunkach. Jej pozytywna opinia jest warta więcej niż 10 szkoleń przeprowadzonych przez zewnętrznych konsultantów, którzy znikają zaraz po wystawieniu faktury.

Pamiętaj o drobnych zwycięstwach. Nie próbuj naprawić wszystkiego w jeden wtorek. Skup się na jednej funkcji, która realnie ułatwi komuś życie. Jeśli dzięki nowemu programowi pan Janek z magazynu nie będzie musiał biegać na drugie piętro z każdą WZ-ką, to on sam stanie się największym fanem IT w Twojej firmie. Tak buduje się zaufanie do technologii – powoli, konkretnie i z szacunkiem do dotychczasowej pracy każdego członka zespołu.

Na koniec, daj sobie i ludziom prawo do błędu. Pierwsze 14 dni z nowym systemem zawsze będzie trudne. Ważne, żeby wsparcie techniczne odpowiadało w ciągu 3-6 godzin, a nie po trzech dniach. W Ambasadzie Innowacji Korporacyjnych dbamy o to, by w tym krytycznym okresie nikt nie czuł się zostawiony sam sobie z migającym na czerwono ekranem. Spokój w biurze jest ważniejszy niż najnowocześniejsza funkcja w chmurze.

Zarezerwuj 20-minutową konsultację, by sprawdzić, jak wprowadzić IT w Twojej firmie bez kłótni z zespołem.